Miałam okazję poznać nowego fryzjera, w którego ręce oddałam swoją fryzurę. Kontakt otrzymałam od swojej klientki, której fryzura spodobała mi się, ale nie to jest najważniejsze. Ważniejsze było to, usłyszała podczas pierwszej wizyty. Bez ceregieli zapytał: „Dlaczego świadomie się Pani postarza?”
Usłyszawszy to, moja klientka prawie spadła z krzesła. Ja się zachwyciłam i za jakiś czas umówiłam na wizytę.
Lubię konkret, bez owijania w ciepłą bawełnę. Sedno sprawy to klucz do mnie – jeśli ktoś chce ze mnie zrobić swoją klientkę
PERFEKCYJNA OBSŁUGA KLIENTA
Pojechałam na miejsce. Weszłam…. Warszawska Praga, w tle głośna muzyka – polski hip hop, dużo niecenzurowanych słów i surowe wnętrze. Nawet trochę się zlękłam, kiedy spojrzałam na swoje włosy i ich przyszłość
Usiadłam, fryzjer wyglądał jak fryzjer, tyle że w pomarańczowych butach. Od razu przeszliśmy na „ty”. Nawet nie zapytał, czego chcę, tylko zawyrokował: „Musimy zmienić kolor i zadbać o twoje włosy. Nie myślałaś, by je zapuścić?”
Pogodziłam się z tym, że matka natura nie obdarzyła mnie bujną czupryną; o długich włosach zawsze marzyłam, ale stwierdziłam, że nie są dla mnie. I nagle on przypomniał mi o tym…
POTRZEBY KLIENTA
Zgodziłam się na kolor – choć nie wiedziałam, na jaki, bo mówił o trzech. Zdążyłam jedynie powiedzieć, że fryzura ma mnie określać i nie odstraszać klientów – czytaj: nie może być zbytnio awangardowa, a ja mam czuć się w niej dobrze.
Doskonale rozumiem, że to żaden komunikat dla fryzjera; nic nie wspomniałam o kształcie, grzywce, długości. NIC. Fryzjer przejął władzę i powiedział, że ma wizję – upewniłam się jedynie, że bierze pod uwagę opisane wcześniej potrzeby i – nadal z lekkim lękiem – oddałam się w jego ręce
Polski hip hop w tle przyprawiał o zawrót głowy i sprawiał, że czułam się totalnie zmieszana, no, ale farba lądowała na moich włosach, a ja zaczęłam niewinną rozmowę.
EFEKT WOW x 3
Koniec końców – z efektu byłam i jestem zadowolona, moją euforię spowodowały również informacje, które na koniec otrzymałam.
- Serwis fryzury jest za free! Wtedy nie wiedziałam, co to znaczy. Mirek, bo tak miał na imię fryzjer, wyjaśnił mi, że serwis to utrzymanie kształtu fryzury pomiędzy wizytami – czyli przycięcie grzywki lub odrastających włosów, jeśli tył mam podgolony.
- Przekazał też kilka cennych porad na temat pielęgnacji włosów, bym mogła je zapuścić i zapewnił, że za rok będą długie (cokolwiek to znaczy – ja swoją wizję już mam;) )
- W trakcie rozmowy, w sumie filozoficznej, Mirek stwierdził, że „pazur to trzeba mieć w charakterze, a nie na głowie” – pokochałam go za to! – oraz podzielił się swoją filozofią życiową: człowiek ma zawsze wybór; pozostaje tylko kwestia, czy zdaje sobie z tego sprawę. Kolejny plus ode mnie.
Wyszłam zadowolona. Nie dostałam darmowej kawy, nie zostałam nawet o nią zapytana. Gdybym miała ochotę – pewnie poprosiłabym. Muzyka w tle nie działała kojąco na moje zmysły, wnętrze nie było zbyt ciepłe, atmosfera zaś specyficzna, jednak wrócę i na serwis fryzury i na kolejną wizytę.
CO KUPUJESZ
Pisałam nie raz o opakowaniu, o autentyczności w biznesie.
Gdyby Mirek traktował wszystkich klientów według hasła „Klient nasz Pan” – nie zdobyłby mojego zaufania. Był sobą, nikogo nie udawał, wyrażał swoje opinie bez zastanawiania się, czy mnie urażą, czy nie. Tak podchodził do wszystkiego, że przejął kontrolę i odpowiedzialność. I chociaż obawiałam się, jak będę wyglądała po wizycie – myliłam się.
Wizyta potwierdziła moje przekonania na temat opakowania, segmentacji klientów i autentyczności. Kupuję to!
Oczywiście kobieta wrażliwa na piękno i estetykę atmosfery, miejsca, muzyki, mogłaby nie być zadowolona z wizyty, mimo że fryzura zostałaby idealnie do niej dopasowana, ale… taka osoba zapewne nie zostałaby klientką Mirka. I o to chodzi.
O CZYM ZAPOMINASZ
Pod koniec wizyty Mirek zrobił jeszcze jedną fajną rzecz. Powiedział o pewnym zabiegu, któremu poddaje się włosy raz na 3 miesiące, a który bardzo dobrze na nie wpływa. Objaśnił wszystko, podał cenę i zgodnie przyznaliśmy, że ustalimy jego termin po kolejnej wizycie. DOSPRZEDAŻ – znasz to słowo?